Disputas: Ida Bring Løberg

Digital tjenestelevering i offentlig sektor har skapt en rekke debatter om digitalisering som et «enten-eller»-fenomen. Digitaliseringen vil enten gjøre forvaltningen mer effektiv eller skape flere oppgaver for førstelinjen, gjøre tjenestene mer tilgjengelige eller vanskeligere å navigere, og enten begrense skjønnsutøvelsen eller øke behovet for den. I motsetning til disse «enten-eller»-debattene er denne avhandlingen opptatt av praksiser i bakkebyråkratiet og hvordan den leverte digitale tjenesten faktisk ser ut. På bakgrunn av dette blir det teoretiske «hvorvidt»-spørsmålet snudd om til et empirisk «hvordan»-spørsmål i denne avhandlingen: Hvordan påvirker digitale teknologier førstelinjearbeidet, og motsatt, hvordan former førstelinjens bruk av slike teknologier den leverte tjenesten?

På bakgrunn av intervjuer og observasjoner fra feltarbeid ved to lokalkontorer i Arbeids- og velferdsforvaltningen (NAV) i perioden 2017-2021, undersøkes praksiser i førstelinjen gjennom en abduktiv tilnærming i denne avhandlingen. Ressurser setter både rammene for handlinger i førstelinjen og griper inn i forventningene om en effektiv digital forvaltning, hvilket har gjort dem til en viktig del av avhandlingen. Ulike deler av bakkebyråkratiperspektivet har blitt brukt til å ramme inn funnene, og resultatene er presentert i form av tre forskningsartikler, som hver undersøker ulike ressurser i det digitale førstelinjearbeidet. 

Den første artikkelen handler om brukerregistreringsprosessen i NAV, hvor veiledere skal vurdere brukernes behov for hjelp. Når en nettbasert registrering fragmenterer unike brukerhistorier til separate bruddstykker av informasjon, forsøker veilederne å rekonstruere informasjonen tilbake til helhetlige narrativ. Veilederne kompliserer dermed sine oppfatninger av brukere, arbeidet og omgivelsene, hvilket er en form for «kompliseringsstrategi.» Den andre artikkelen utforsker hvordan førstelinjen opplever digital kommunikasjon i form av effektivitet. 

Den digitale kommunikasjonen gjør veilederne tilgjengelige for brukere, hvilket kan det skape en etterspørsel etter tjenestene. Dette gjør det vanskelig å realisere både effektive og tilgjengelige tjenester på samme tid. Den tredje artikkelen omhandler emosjonelle ressurser. På tross av at digital fragmentering av informasjon kan bidra til fremmedgjøring i førstelinjearbeidet, bruker medarbeidere også følelser i den digitale interaksjonen for å innhente informasjon fra brukere og sørge for etterlevelse av NAVs krav og forventninger. Det betyr at selv «myke» ressurser kan ha «harde» økonomiske effekter. 

Hovedargumentet i denne avhandlingen er at digitale teknologier kan endre bakkebyråkratenes oppfatning av tilgjengelige ressurser, slik som tid, informasjon og emosjonelle ressurser. På bakgrunn av denne oppfatningen tar medarbeiderne beslutninger som former den leverte tjenesten. De utvikler også mestringsstrategier for å håndtere ressurssituasjonen. Eksempler på dette inkluderer både «uintendert» bruk av digitale teknologier samt kompliseringsstrategier. 

Disse strategiene viser viktigheten av mindre håndfaste ressurser, hvilket kan utfordre en tradisjonell forståelse av ressurssituasjonen. På bakgrunn av funnene, viser avhandlingen variasjoner mellom teoretiske forventninger og empiriske data, hvilket kan brukes til å utfordre sentrale antagelser i bakkebyråkratiperspektivet. Dette inkluderer variasjoner mellom tradisjonell og digital samhandling, ubegrenset etterspørsel og lave reproduksjonskostnader av digitale produkter, forenklings- og komplikasjonsstrategier, og «harde» og «myke» ressurser. 

På et overordnet nivå bidrar avhandlingen til bakkebyråkratilitteraturen. Den bruker bredden av rammeverket og anvender det på en utradisjonell kontekst, noe som utvider teoriens bruksområde. Ved å belyse kompleksiteten i det digitale førstelinjearbeidet, nyanserer funnene utbredte antagelser om digitalisering, som potensialet for en effektiv administrasjon. Funnene danner også grunnlaget for teoretiske bidrag relatert til hvordan (I) digital kommunikasjon kan skape en etterspørsel etter tjenester og (II) medarbeidere utvikler «kompliseringsstrategier» for å håndtere digital fragmentering. 

I avhandlingen brukes ulike perspektiver som innramminger for å finne ut av hva datamaterialet var en «case» av. Dette ga anledning til å teste ulike deler av bakkebyråkratiperspektivet i kontekst av elektronisk forvaltning, men også å introdusere nye perspektiv. Intertekstualitet blir herunder brukt for å utforske digitale brukerrepresentasjoner, noe som utfordrer ideen om at møter kun finner sted ansikt-til-ansikt i bakkebyråkratier. Dette danner grunnlaget for et metodologisk bidrag.

Funnene har implikasjoner for både sosialt arbeid og sosialpolitikk. Når maskiner medierer brukeres unike livshistorier og fragmenterer kontekstuell informasjon, kan det være vanskelig å forstå personen i situasjonen. Dette kan utfordre det «sosiale» i sosialt arbeid og kreve nye former for yrkesutøvelse. På bakgrunn av de sosiale implikasjonene kan det også argumenteres for at digitaliseringspolitikken og sosialpolitikken griper inn i hverandre. Funnene nyanserer dessuten vanlige antagelser om digital tjenestelevering, som kan belyse beslutningsgrunnlaget for politikken.