Digitalisering i NAV innebærer at veiledning av brukerne i større grad skjer på nettet. For å frigjøre mer tid til arbeidsrettet oppfølging, henvises brukerne til kostnadseffektive kanaler. En av disse kanalene er den digitale dialogen i brukernes aktivitetsplan. En aktivitetsplan er et «levende», digitalt dokument som spesifiserer den videre oppfølgingen og fordeler ansvar mellom bruker og veileder.
KAI-kronikken
- KAI-kronikken er tekster skrevet av forskere og andre for å skape større interesse for og bevissthet om arbeidsinkludering.
- Kronikkene formidler forfatternes synspunkter.
- Hovedsiden for KAI-kronikken.
I aktivitetsplanen kan brukeren registrere forslag til arbeidsrettede aktiviteter. De kan også bruke den digitale dialogen til å chatte direkte med sin veileder. Hva innebærer denne digitale relasjonen for veilederne?
I prosjektet «Frontline innovations in the welfare services» (INNOWEL) har vi intervjuet 32 veiledere og mellomledere på to ulike NAV-kontor for å få et innblikk i hvordan de håndterer den digitale veiledningen (1, 2).
Utvikler egne mestringsstrategier
Vår forskning viser at digitaliseringen kan løse enkelte utfordringer, men kan også skape nye dilemmaer. Veilederne må håndtere dilemmaene og utvikler derfor strategier for å mestre dem.
Økt tilgjengelighet
Den digitale dialogen skaper mer tilgjengelige veiledere fordi brukeren har fått en direkte kommunikasjonskanal inn til veilederen. Selv om tilgjengeligheten kan være positiv, kan den elektroniske kommunikasjonen skape det som veilederne omtaler som en ny form for «støy» - en stadig strøm av informasjon, der ikke nødvendigvis alt er relevant for saksbehandlingen eller oppfølgingen.
1. Støyreduksjon
En måte veilederne mestrer denne utfordringen på blir omtalt som «støyreduksjon». Dette kan være forsøk på å senke brukerens forventninger til responstid og omfang av svar og oppfølging digitalt. Enkelte veiledere svarer på de elektroniske meldingene på et rutinepreget vis, mens andre korrigerer eller «oppdrar» brukere som sender unødvendig mange meldinger. Formålet med slike strategier er å sikre at det gjenstår tid i arbeidshverdagen til veiledningsmøter, oppgaver som krever sammenhengende tid eller tid til å håndtere uforutsette hendelser.
2. Gir brukeren mer ansvar
En annen mestringsstrategi handler om å gi brukeren et større ansvar for egen sak. Å flytte mer av tjenesteytingen over i digitale kanaler innebærer blant annet at brukeren kan finne mer informasjon selv på nett, sende inn søknader på egenhånd, samt foreslå og redigere aktiviteter i sin digitale aktivitetsplan. Veilederne forsøker dermed å lære opp brukeren i hvilke oppgaver brukeren selv kan løse og hva veilederen kan gjøre for dem. Å henvise brukere til digitale kanaler kan skape mer selvstendige brukere, men også lette veilederens arbeidsmengde.
3. Frikjøper tid
En mestringsstrategi i det tradisjonelle førstelinjearbeidet er å prioritere de brukerne som står nærmest arbeid, det vil si å «skumme fløten» for å oppnå resultater fremfor å prioritere de brukerne som trenger hjelpen mest (3). De digitale tjenestene kan imidlertid snu om på strategien. Ved å henvise ressurssterke brukere til digitale kanaler, skapes det et rom for å følge opp brukere med mer komplekse problemer. «Støyreduksjonen» innebærer imidlertid også en risiko for at de som trenger hjelp blir «oppdratt» til å unngå for tett interaksjon med veilederne.
Økt gjennomsiktighet
Den digitale samtalen innebærer mer skriftliggjøring av veiledernes arbeid, både i form av meldingene i den digitale dialogen og nye dokumentasjonskrav. Veilederne skal nå skrive samtalereferat fra ansikt-til-ansikt møter og telefonsamtaler i den elektroniske kommunikasjonen, hvilket tilrettelegger for et mer transparent arbeid og mer samskaping av tjenestene med bruker. Brukerne kan for eksempel korrigere veiledernes arbeid direkte i den digitale dialogen. Selv om dette kan utjevne noe av maktskjevheten mellom bruker og veileder, kan det også gjøre veilederne sårbare. Veilederne forteller blant annet om eksempler hvor deres meldinger har blitt delt med media og på sosiale medier.
En hypotese er at digitaliseringen kan øke behovet for tradisjonell veiledningskompetanse, snarere enn å redusere det– Ida Bring Løberg, Eric Breit, Cathrine Egeland og Maria Røhnebæk
Veilederne mestrer dette dilemmaet ved å være forsiktige, eller ved å ta forhåndsregler i sin digitale kommunikasjon. Det kan handle om hva man deler, men også om hvordan man skriver og hvilke symboler man bruker i meldingene. Enkelte veiledere bruker for eksempel smilefjes i sin digitale kommunikasjon, mens andre unngår dette fordi det kan anses som uprofesjonelt.
Vi finner også andre eksempler som viser hvordan digital dialog kan skape misforståelser. Veiledere spør seg blant annet om en melding i «caps lock» er skrevet av en sint person? Eller er det bare en eldre person? Flere av eksemplene kan fremstå som trivielle, men de er hverdagslige eksempler på hvordan den språklige interaksjonen har endret seg – og språket er tross alt et av veiledernes viktigste verktøy i oppfølgingen av brukere. Forsiktighet i den digitale kommunikasjonen handler om å redusere misforståelser, merarbeid og eget ubehag.
Endret kompetansebehov
Mestringsstrategiene viser hvordan veilederne utøver sitt skjønn, også i en digital kontekst. Veilederne må fremdeles prioritere mellom brukere og omfordele ressurser, hvilket gjør førstelinjen essensiell i implementeringen av de digitale tjenestene. Det innebærer at det er veiledernes bruk av de digitale teknologiene som til slutt avgjør hvordan tjenesten blir levert i NAV.
Digitalisering og skjønnsutøvelse står ofte i et spenningsforhold ettersom teknologien kan anvendes som et instrument for å begrense skjønnet. Kompleksiteten i brukergruppen fordrer imidlertid skjønn. En hypotese er at digitaliseringen kan øke behovet for tradisjonell veiledningskompetanse, snarere enn å redusere det. Når en større andel av brukermassen mottar digitale tjenester, vil den brukergruppen som faktisk møter opp på NAV-kontorene antageligvis bare bli mer kompleks og derfor kreve mer av veilederne enn den gruppen de forholdt seg til før. Mange av de som møter opp vil ikke være «digitale», hvilket gjør det utfordrende å formidle dem til arbeid. Bruken av digitale kanaler kan også frigjøre tid til oppfølging, som kan føre til at den sårbare brukergruppen får enda tettere oppfølging fra veiledere enn tidligere.
Våre funn viser at det er vanskeligere å skille fag og teknologi, noe som indikerer at veilederrollen er i endring– Ida Bring Løberg, Eric Breit, Cathrine Egeland og Maria Røhnebæk
De digitale tjenestene innebærer viktige endringer fra tradisjonell veiledning. Med teknologien blir brukerne dessuten mer fremtredende aktører. Dette skaper et behov for en ny digital kompetanse i førstelinjen. Digital veiledning handler imidlertid ikke bare om IT, profesjoner og organisasjoner, men også om kommunikasjon, språk, psykologi og kultur. Kunnskap om hvilke dilemmaer veilederne opplever og hvordan dilemmaene håndteres kan være et viktig bidrag i arbeidet med å utvikle den digitale veilederkompetansen i NAV. Våre funn viser at det er vanskeligere å skille fag og teknologi, noe som indikerer at veilederrollen er i endring. Mer nøyaktig hvordan denne endringen foregår, og hva den innebærer for brukerne og deres mulighet for å komme i jobb, er et viktig tema for fremtidig, tverrfaglig forskning.
Referanser
(1) INNOWEL er finansiert av Norges Forskningsråd, prosjektnummer 256706/H10.
(2) Breit, E., Egeland, C., Løberg, I. B., & Røhnebæk, M. T. (2020). Digital coping: How frontline workers cope with digital service encounters. Social Policy & Administration (wiley.com)
(3) Lipsky, M. (2010). Street-level bureaucracy: dilemmas of the individual in public services (Thirtieth anniversary expanded edition. ed.). New York: Russell Sage Foundation.
