– Unge er vant til å lese en annen type språk. Man snakker jo ofte om at unge har digitale ferdigheter, men det er noe annet enn å ha systemkompetanse eller byråkratisk kompetanse og sette seg inn i forskrifter og lover, sier Joakim Finne.
I forskningsprosjektet Digital oppfølging av unge i NAV (DIGUNG) har forskerne sett på hvordan NAV følger opp unge når de samtidig har økt satsningen på digitale kanaler og tjenester.
– De unge opplever språket som en utfordring fordi det brukes ord og uttrykk de ikke forstår. Lov- og regelverk NAV formidler i vedtak og gjennom digitale kanaler springer ut av jussen, som i stor grad er preget av faguttrykk og fremmedord, sier forsker Talieh Sadeghi.
Ingen skal ha behov for å kjenne til juridiske fagord eller NAVs begreper for å forstå informasjonen de får fra oss– Sonja Skinnarland, arbeids- og tjenestedirektør i NAV
NAV har hatt et stort fokus på klarspråk de siste årene, og har forenklet mye juridisk språk, men å forenkle for mye av språket kan også skape problemer.
– Ekstreme forenklinger kan gå på bekostning av viktige juridiske nyanser og kan potensielt true den enkeltes rettsikkerhet, sier Sadeghi.
Bruk de unge til å utforme språket
Forskerne påpeker at flere undersøkelser har vist at språket som brukes av NAV er spesielt vanskelig for unge.
– Det kan derfor være en tanke å etablere egne sider på for eksempel nav.no hvor språket er spesielt tilpasset de unge. Disse sidene bør i så fall utarbeides i tett samarbeid med unge brukerrepresentanter, sier Sadeghi.
Finne tror også brukerpaneler er viktig for å gjøre språket mer forståelig.
– Det er viktig at informasjonen blir forenklet og at språket blir utviklet sammen med ungdommene, sier han.
Tror de chatter når de sender e-post
En annen utfordring noen unge har med NAV digitale kanaler, er responstiden fra de sender inn en melding til de får svar.
– NAV tilbyr blant annet chat-funksjoner for oppfølging, og for noen kan det virke som om at de chattene er lagt opp slik at du får umiddelbar tilbakemelding fra veilederen din. Men chatten er jo egentlig asynkron, sånn at det vil jo være et lengre tidsspenn mellom når brukeren skriver inn og når de får svar, forklarer Finne.
På denne måten ligner chatten mer et e-postsystem. Finne tror chatten skaper en forventning om rask respons, og dermed skuffelse, når det kan ta opp til en dag å få svar.
Forsker II ved Arbeidsforskningsinstituttet AFI, Joakim Finne. Foto: Pål Arne Kvalnes
– NAV bør jobbe med forventningsavklaringer slik at de unge vet hva de kan forvente av responstid. For det kan også tenkes at noen av de unge har urimelige forventninger når det gjelder responstid, sier Sadeghi.
Responstiden til NAV i chatten er innenfor det som er lovfestet, men løsningen gir inntrykk av at det skal gis raskere respons.
– Det er jo en del komplekse prosesser som foregår bak de digitale løsningene som ikke brukeren ser, sier Finne.
Å bruke kanalene krever byråkratisk kompetanse
Det er ikke bare språket i de digitale kanalene til NAV som kan være utfordrende for de unge brukerne.
– De unge brukerne er ofte kjent med flere typer medier og plattformer, men å bruke NAVs kanaler forutsetter en slags byråkratisk kompetanse, sier Finne.
Med byråkratisk kompetanse refererer forskerne til «innsikt og kunnskap om forvaltningen, evne til å forstå informasjon fra forvaltningen, kommunisere med systemet og sosiale ferdigheter og evner til å argumentere og fremstille sin sak i tråd med regelverkets praktisering. Talieh Sadeghi utdyper:
– Digitale tjenester innebærer ofte selvbetjeningsløsninger. Dette forutsetter at de unge forstår informasjonen som blir gitt, kan kommunisere med NAV og har evne til å argumentere og fremstille sin sak i tråd med regelverkets praktisering, sier hun.
NAV har også flere kanaler for ulike henvendelser.
– Og når du da sitter uten kompetanse om NAV-systemet eller synes det er vanskelig å navigere systemet, så kan det jo også oppleves frustrerende å skulle henvende seg til forskjellige kanaler, sier Finne.
Hvorfor så mange selvbetjeningsløsninger?
Men hvorfor har det blitt etablert flere digitale selvbetjeningsløsninger i utgangspunktet?
– Digitaliseringen skal lette på trykket for veilederne. En av satsingene er nettopp det at de har kategoriseringer brukere avhengig av hvor tett oppfølging de trenger, forklarer Finne.
Det er altså en sortering av brukere ut ifra hvor mye oppfølging de trenger.
– Og ved å frigjøre ressurser for de «enklere» brukerne gjennom selvbetjeningsløsninger så har man jo da større tid til å hjelpe på de som trenger tettere oppfølging, sier Finne.
Forsker II ved Arbeidsforskningsinstituttet AFI og KAI, Talieh Sadeghi. Foto: Pål Arne Kvalnes
En utfordring med en slik kategorisering av brukerne kan være at noen blir ansett som enklere brukere som ikke trenger så mye oppfølging, når det ikke stemmer.
Digitale kanaler er positivt
For brukerne kan også de digitale kanalene oppleves som en stor ressurs.
– Noen i undersøkelsen trekker fram at de sliter med angst, eller har andre type utfordringer som gjør at det er vanskelig rent fysisk å komme til kontoret. Da vil en digital løsning være en ressurs, sier Finne.
For brukerne som mestrer de digitale selvhjelpsløsningene er opplevelsen av de digitale kanalene svært positive.
– Og om brukeren ikke har lyst til å møte opp på NAV, så vil det være en stor fordel å kunne snakke med veilederen digitalt, sier Finne.
NAV svarer
– NAVs personbrukerundersøkelse fra 2022 viser at flere unge har lav byråkratisk kompetanse, og lavere forståelse for hvordan NAV fungerer enn eldre aldersgrupper, sier arbeids- og tjenestedirektør Sonja Skinnarland i NAV.
Dette gjelder først og fremst unge innbyggere som aldri har hatt noe med NAV å gjøre tidligere. Ifølge Skinnarland forventer også de unge brukerne å kunne finne alt de har behov for digital på én flate.
– I tillegg skal det være selvforklarende hvor de kan henvende seg, slik at de opplever at det er enkelt å komme i kontakt med NAV, sier hun.
Tilbakemeldinger fra NAV jobblyst, som er på Facebook, Snapchat og YouTube, viser det samme som personbrukerundersøkelsen: Flere av de unge brukerne har lite kjennskap til systemet og sliter med å vite hvor de skal starte.
– Vi henviser dem til nav.no om vi får faglige spørsmål, slik at de skal bli kjent med siden og blir mer selvhjulpne til neste gang de trenger hjelp. Vi opplever at mange er fornøyde med hjelpen vi kan gi og at de lærer mye nytt, sier Skinnarland.
– Jobber med å gjøre språket klart og tydelig for alle
Som forskerne påpeker, sliter noen av de unge brukerne med å forstå språket i de digitale kanalene. Dette er noe NAV hele tiden jobber med å forbedre.
– Ingen skal ha behov for å kjenne til juridiske fagord eller NAVs begreper for å forstå informasjonen de får fra oss. Språket skal bidra til at så mange som mulig blir selvhjulpne, selvstendige og trygge i møtet med NAV, og raskt og enkelt får gjort det de kom for, sier Skinnarland.
NAV jobber også med brukertesting for å forbedre språket og innholdet.
– Selv om vi jobber mye og godt med klarspråk i NAV, har vi fortsatt en jobb å gjøre før vi er i mål med disse ambisjonene på alle områder. Arbeidet med klarspråk er derfor høyt prioritert i strategien vår, og noe vi må jobbe målrettet med også i årene fremover, sier hun.
De som trenger NAV mest, er de som har det mest anstrengte forholdet til NAV– Sonja Skinnarland
– I personbrukerundersøkelsen kommer det fram at de som kanskje trenger NAV mest, er de som er minst fornøyde og har det mest anstrengte forholdet til NAV. Det tar vi alvorlig. Vi må fortsette arbeidet med å gjøre tjenestene våre så enkle og forståelige som mulig, understreker Skinnarland.
De unge brukerne er prioritert for oppfølging fra NAV og fra 1. juli 2023 trådte en «ungdomsgaranti» i kraft.
– Den er en videreføring og styrking av ungdomsarbeidet i NAV, som skal sikre god og tett oppfølging av unge fra fylte 16 år og fram til fylte 30 år. Ungdomsgarantien er et tilbud om arbeidsrettet oppfølging innen åtte uker. Veiledere som følger opp unge har færre personer de følger opp enn andre veiledere, sier Skinnarland.
Selv om det satses mye på digitale løsninger er mye av oppfølgingen av de unge fremdeles fysisk.
– Digital kommunikasjon blir da et supplement til det å møte den enkelte ansikt til ansikt, sier hun.
