Ragnhild Fugletveit har saman med Ann-Mari Lofthus ved Høgskolen i Innlandet snakka med menneske med rusproblem og psykiske lidingar som fekk uførepensjon, arbeidsavklaringspengar eller uføretrygd som inntekt om korleis dei opplever digitaliseringa av NAV-systemet.
– Brukarane kan kjenna seg litt «lost in space». At dei har fått større ansvar for eigen situasjon enn før, seier Fugletveit.
Går ikkje tilbake til analog saksbehandling
– Me kjem ikkje tilbake til ei slik analog saksbehandling det var i NAV tidlegare. Utviklinga går ikkje den vegen, seier forskar og førsteamanuensis Ragnhild Fugletveit.
NAV har sidan 2017 jobba med ein kanalstrategi for å digitalisera mange av tenestene sine.
–Sidan den gong har det mellom anna vorte utvikla chat-moglegheiter, ein «Mi side» for å sjå eigne saksopplysningar og ein portal for å levera aktivitetsplanar. Noko av saksbehandlinga har også vorte heilt automatisert: Altså at det ikkje treng å vera ein menneskeleg saksbehandlar inne før det gjerast vedtak.
– Digitaliseringa har vist seg å vera effektiv og gir brukaren ei stor grad av fleksibilitet. Som brukar kan du no løysa mykje heimanfrå utan å møta opp på eit NAV-kontor. Det kan også gi mindre stigma når du slepp å møta opp på NAV-kontoret, seier Fugletveit.
Har brukarane fått meir ansvar for eiga sak?
Noko av målet med kanalstrategien til NAV har vore å gjera brukarane meir sjølvhjelpte. Det betyr også at dei må gjera ein del administrativt arbeid, lasta opp dokument i ulike portalar, sjekka at skjema er fylt ut korrekt, og meir.
– Eg er redd ein mistar nokre av menneska som skulle hatt støtte frå NAV gjennom digitale kanalar. Dei orkar ikkje forhalda seg til alle kanalane. Det blir ein systemisk urett, seier Fugletveit.
Ragnhild Fugletveit har gitt ut boka «Lost in Digital Translations: Studies of Digital Resistance and Accommodation to the Welfare State in Practice», om digitalisering i velferdsstaten, saman med Christian Sørhaug. Foto: Pål Arne Kvalnes
Fugletveit meiner ein del av brukarane ikkje stoler på eigne digitale ferdigheiter til å navigera i dei digitale kanalane.
– Dei er ikkje heilt sikre på om dei får til det dei prøver på. Om dei har fylt inn informasjon rett og pengane faktisk kjem, seier ho.
Sjå svar fra NAV nederst i saka.
Administrative oppgåver blir overførte til brukaren
– Brukarane løyser faktisk fleire oppgåver sjølv enn før, seier Fugletveit.
Ho meiner dermed at brukarane har fått meir ansvar for eiga saksbehandlinga enn før kanalstrategien.
– Men det kan også sjåast på som sjølvstende som ikkje berre er negativt, seier ho.
Ved å få meir kontroll over dei administrative oppgåvene kan også saksbehandlingsprosessen gå raskare, i tillegg til å krevja mindre ressursar av NAV.
– Ein kan sjå det som ei form for brukarmedverknad, at ein kan ta saka meir i eigne hender. Men faren er at ansvaret blir overført til brukaren utan at brukaren sjølv er klar over det, seier Fugletveit.
Nokon har meir kontakt med saksbehandlar enn før
For mange av brukarane i undersøkinga til Fugletveit og Lofthus har digitaliseringa skapt ein ekstra avstand mellom dei og behandlaren.
– Nokre av brukarane har nok meir kontakt no enn før. Berre ikkje ansikt-til-ansikt, men via chat-tenestene og telefon, seier Fugletveit.
Kontakten dei har med saksbehandlaren er likevel ikkje med éin person.
– Det skaper frustrasjon blant brukarane at dei heile tida snakkar med nye menneske. Dei lurer på kven som er saksbehandlaren deira, seier ho.
Brukarane saknar opplæring
Mange av brukarane Fugletveit og Lofthus har snakka med føler seg ikkje fortrulege med dei digitale kanalane.
– Dei må læra seg å bruka dei digitale verktøya.
Også dei tilsette treng opplæring for å bruka nye digitale kanalar.
– Brukaren merkar det fort om saksbehandlar ikkje er fortruleg med dei digitale kanalane sjølv.
Overgangen frå ansikt-til-ansiktsmøter til digital saksbehandling kom ikkje med noka opplæring for brukarane.
– Og det er noko mange av brukarane me snakka med sakna, seier ho.
Kva fungerer betre no?
– Eit døme på nokre brukarar som trivst godt med NAVs digitale kanalar er brukarar på uførepensjon. Desse kan no gå inn på Mi side og sjekka kva dei har tent i året og kva dei vil få utbetalt, seier ho.
Tidlegare måtte denne gruppa ringja og få tak i saksbehandlaren for å få desse opplysningane.
– Aktivitetsplanar på nett er noko anna som også fungerer veldig fint, seier Fugletveit.
I aktivitetsplanen held brukarane oversikt over det dei gjer for å komma i jobb eller ein annan aktivitet.
Typisk å tru at dei unge handterer det betre
– Det er fort gjort å tenkja at dei unge er såpass digitale at dei handterer eit digitalt NAV-system enkelt, men denne gruppa har også utfordringar med kanalane og språket som blir brukt, seier ho.
Dei unge brukarane anerkjenner at det er effektivt å løysa mykje digitalt. Men det krev mykje av dei unge for å klara å bruka systemet slik det er meint.
– Unge må ha ressursar, motivasjon og kunnskap om korleis ein skal interagera med NAV-systemet, seier Fugletveit.
Forsking har også vist at dei unge slit med å forstå språket til NAV.
NAV svarar
Blir det lagt ei større administrativ byrde på brukarane?
– Me jobbar kontinuerleg med å gjera dei digitale tenestene våre så enkle og inkluderande som mogleg. Sjølv om det blir lagt eit større ansvar (administrativ byrde) over på kvar enkelt med digitale tenester, så er det digitale ofte enklare for dei som meistrar det. Men det er viktig å ha gode alternativ for dei som har utfordringar med å bruka digitale tenester, seier avdelingsdirektør NAV kontaktsenter, Gunnhild S. Godberg.
Dei veit at fleire opplever utfordringar og treng hjelp.
– Rettleiarar både ved NAV-kontora og Nav Kontaktsenter kan hjelpa til med svar på spørsmål og gi rettleiing til menneske som treng hjelp i møte med dei digitale tenestene våre. Det er også lokale døme på at det blir tilbode kurs i grunnleggjande digital kompetanse i regi av NAV, seier Godberg.
– Nokre av brukarane sakna opplæring i dei nye digitale kanalane. Er det noko NAV tilbyr eller kunne tilbode?
– NAV jobbar no med å kartleggja korleis me best kan møta menneske som opplever desse utfordringane. Me ser på kva som bør gjerast på kort og lang sikt for å sikra at alle får likeverdige tenester, uavhengig av kanal. Me ser også på kva me kan gjera for å betra tilbodet til dei som opplever utfordringar i møte med digitale tenester i NAV, og då vil opplæring i dei nye digitale kanalane vera eitt av dei aktuelle tiltaka, seier Godberg.
Videre lesing
- Fugletveit, Ragnhild ; Sørhaug, Christian (2023): Lost in Digital Translations: Studies of Digital Resistance and Accommodation to the Welfare State in Practice (nordicopenaccess.no).
- Fugletveit, Ragnhild ; Lofthus, Ann-Mari (2021). From the desk to the cyborg’s faceless interaction in The Norwegian Labour and Welfare Administration (idunn.no).
