Nye digitale løsninger: Hvordan vise empati på chat?

− Jeg finner at selv om de ansatte i førstelinja opplever at det kan være effektivt, kan tidsproblemet likevel bestå, sier Ida Bring Løberg, som nettopp er ferdig med sin doktorgrad om digitalisering i NAV. Studien viser også at det kan være vanskelig å oversette empati og følelser inn i en digital kontekst.

Smilefjes eller ikke smilefjes?

Tenk deg at du sitter bak en skjerm på et NAV-kontor og det popper opp en melding i chatten. Noen trenger hjelp. Du aner ikke hvordan personen ser ut, om personen forstår det du skriver tilbake eller om det faktisk er personen selv som svarer deg. Du svarer, men et nytt spørsmål popper opp, denne gangen med mange smilefjes. Skal du svare tilbake med smilefjes? Du skjønner også av svaret at vedkommende kanskje ikke helt forsto hva du mente. Du skriver en ny melding, og dette er starten på en lang utveksling av meldinger.

− Når veilederne blir tilgjengelige hele tiden, kan det skape en større etterspørsel etter tjenestene. Det kan være vanskelig å realisere både effektive og tilgjengelige tjenester på samme tid. Samtidig dukker det opp en del faglige utfordringer i en jobb som handler mye om skjønnsutøvelse, relasjoner og tillitsbygging, forklarer hun. 

Bring Løberg fulgte to NAV-kontorer over fire år, som en del av prosjektet «Front line innovations in the welfare services» ved Arbeidsforskningsinstituttet AFI. Målet med prosjektet var å bidra til utviklingen av en mer kunnskapsbasert og effektiv policyutvikling og praksis i NAV. 

Hun har observert veiledere i arbeid og gjort intervjuer. Hun har også deltatt i møter og intervjuet ledere, men søkelyset har vært på førstelinjen. 

Hva består de digitale tjenestene av?

Digitaliseringen i NAV består av flere ulike digitale teknologier og tjenester. En del informasjon og tjenester skal brukerne kunne finne på nett og gjøre selv, som å søke om dagpenger eller andre ytelser. 

I tillegg kommer nye kommunikasjonsløsninger, slik som digital chat eller videosamtaler. Digitaliseringen har kommet lengst i den statlige delen av NAV, som har vært en pådriver for digitalisering. Staten har like tjenestetilbud over hele landet, så disse teknologiene vil du finne igjen over alt.

− Jeg har sett mest på den digitale chatten i forskningen min. NAV utviklet en strategi som handlet om å flytte brukere over til den digitale chatten for å frigjøre tid. De ønsker de ressurssterke inn digitalt, slik at de andre som trenger det kan følges opp mer direkte, forklarer Bring Løberg.  

Samtidig er det fortsatt lagt opp til at det arrangeres fysiske møter med brukerne, gjerne i en kombinasjon der veileder og bruker kan bruke chatten mellom møtene. Det samme gjelder for tjenestene på nett. Mye kan du gjøre selv, men det er fortsatt mulig å ringe for å stille spørsmål. 

− Strategien har blitt kritisert fordi man mener at ansvaret skyves over på brukeren. Det kreves en del kunnskap for å navigere i de digitale tjenestene. Samtidig handler det ikke bare om digital kunnskap, men om å forstå det byråkratiske språket. 

Hva sier veilederne selv?

− Veilederne jeg snakker med er generelt sett fornøyde, og i starten er det halleluja-stemning på kontoret. Men den etterfølges av bekymring for de sårbare, en bekymring for om de kommer gjennom i systemet, sier hun. 

Samtidig åpner chatfunksjonen også opp nye muligheter. 

− Den er unik. Mange har ikke hatt direkte kontakt med en veileder tidligere. Chatten blir en direkte kanal mellom veileder og bruker. Målet er at de som etterspør tjenesten skal få svar. På den måten er chat en kanal for de ressurssterke, for de som tar kontakt. Men de som ikke er digitale, går glipp av denne kontakten, forteller hun. 

På tross av at de som ikke er digitale skal følges opp som før, er det en fare for at ressursene settes inn der etterspørselen er størst.

Tidkrevende å prioritere

I utgangspunktet er ideen at muligheten til å møte brukerne på chat vil gi veilederne mer tid. Åpenbart vil en digital melding gå fort, og det er ganske effektivt framfor å avtale et møte eller ringe. Du kan sende melding når du vil, og trenger ikke sitte og vente på svar. Slik en av veilederne beskriver her:

Vi har liksom opplevd at «Oi, var det så enkelt?» Den følelsen der at ting går raskere (…) Ting som tok tjue minutter tar liksom ett minutt.

− Det som utfordrer effektiviteten, er at alle brukerne får tak i deg og alle skal ha svar. Forespørslene er ikke alltid like relevante. En del info oppleves som støy og du mister kontroll på hva du skal prioritere. Dette kan være ganske tidkrevende, sier Bring Løberg. 

Derfor stiller hun spørsmål ved om tilgjengelighet er forenlig med effektivitet. 

Hvordan vise empati på chat?

Sammen med forsker Cathrine Egeland ved AFI har hun også sett nærmere på hvordan veilederne forstår det digitale førstelinjearbeidet i form av følelser, og hvilke funksjoner følelser har i det digitale arbeidet deres.

− Veilederne ser ut til å være enige om at digital interaksjon med brukere gir «en annen følelse». På bakgrunn av intervjuene, definerer vi følelsen som en form for fremmedgjøring. De synes det er vanskelig å oversette empati og følelser inn i en digital kontekst, forklarer hun. 

Dette bunner også i at de ikke møter «hele brukeren», men arbeider med deler av en sak, slik en av dem beskriver her:

Og noen ganger så er det litt nyttig å se dem også da. Hvem er det man har foran seg? Er det noen tenner som mangler og… Det sier jo noe om selve personen på [et] vis som man mister ved at det bare er digitalt… Jeg møtte en dame som bare hadde stumper igjen av tennene og det gir oss muligheten til å gi en annen veiledning og oppfølging da. I forhold til hva som er situasjonen rundt det.

Hvordan utøve yrket sitt på nett

Bring Løberg mener digitaliseringen krever noe mer fra de ansatte enn opplæring i det tekniske. 

− Førstelinjen trenger også opplæring i hvordan de skal utøve yrket sitt på nett. De opplever at det er vanskelig å knekke koden for hvordan de kan skape relasjoner og tillit i en digital samtale. 

Hun erfarer gjennom sine observasjoner og intervjuer at digitalisering ofte egner seg best til de enkle oppgavene, rutinepregede oppgaver der det finnes regler for hvordan oppgavene skal håndteres. Det kan for eksempel være praktiske og administrative oppgaver.

− I NAV er det mange komplekse saker som krever skjønnsutøvelse. Disse kan være utfordrende å løse digitalt, konkluderer hun.